Som leverantör av självkontrollkiosker har jag sett första hand hur dessa snygga maskiner ändrar spelet när det gäller kundservice. Självkontrollkiosker finns överallt i dessa dagar - du kan hitta dem på stormarknader, hotell, flygplatser och till och med sjukhus. De är ett bekvämt sätt för kunder att göra saker på egen hand, som att checka in, betala för föremål eller få information. Men en av de viktigaste aspekterna av dessa kiosker är hur de hanterar kundåterkoppling. I det här blogginlägget kommer jag att dela några insikter om detta ämne.
Varför kundåterkoppling är viktig
Först och främst, låt oss prata om varför kundåterkoppling är så avgörande. Det är som en guldgruva av information för företag. När kunder delar sina tankar, oavsett om det är ett kompliment eller ett klagomål, ger det företag en chans att förbättra. För oss som en självkontrollkioskleverantör hjälper kundåterkoppling oss att förstå vad som fungerar bra med våra kiosker och vad som behöver fixas. Det kan också ge oss idéer för nya funktioner eller förbättringar.
Till exempel, om många kunder klagar över att en kiosks pekskärm inte svarar, vet vi att vi måste undersöka hårdvaran eller programvaran. Å andra sidan, om kunder älskar en viss funktion, som ett snabbt betalningsalternativ, kan vi överväga att utöka det eller lägga till liknande funktioner till andra kiosker.
Hur självkontrollkiosker samlar feedback
Det finns flera sätt som våra självkontrollkiosker samlar kundåterkoppling.
I kioskundersökningar
En av de vanligaste metoderna är genom i kioskundersökningar. Efter att en kund har slutfört en transaktion presenteras de ofta med en kort undersökning. Dessa undersökningar kan vara så enkla som att be kunderna betygsätta sin upplevelse på en skala från 1 till 5. De kan också inkludera öppna frågor som "Vad kan vi göra för att förbättra din upplevelse?"
Det fantastiska med i kioskundersökningar är att de är praktiska för kunder. De kan snabbt ge sin feedback direkt efter att ha använt kiosken, medan upplevelsen fortfarande är fräsch i deras sinnen. Och för oss är det ett effektivt sätt att samla in data. Vi kan analysera svaren för att identifiera trender och områden för förbättringar.
Feedbackknappar
Ett annat sätt vi samlar in feedback är genom feedbackknappar. Dessa placeras vanligtvis framträdande på kiosken. Kunder kan klicka på en "Thumbs Up" eller "Thumbs Down" -knappen för att indikera deras tillfredsställelse. Vissa kiosker har också en "Lämna en kommentar" -knapp som tar kunder till en sida där de kan skriva in mer detaljerad feedback.
Feedback -knappar är enkla för kunder att använda, även om de har bråttom. De ger en snabb ögonblicksbild av hur kunderna känner för kiosken just nu. Och eftersom uppgifterna samlas in i verklig tid kan vi svara på problem snabbare.
QR -koder
Vi har också börjat använda QR -koder på våra kiosker. Kunder kan skanna QR -koden med sina smartphones, som tar dem till en onlineundersökning. Denna metod är bra eftersom den gör det möjligt för kunder att ge mer detaljerad feedback med sina telefoner, som ofta är bekvämare att skriva på än en kiosks pekskärm.
QR -koder ger oss också möjlighet att rikta kunder till olika typer av undersökningar beroende på deras erfarenhet. Till exempel, om en kund hade problem under en transaktion, kan QR -koden ta dem till en undersökning med fokus på felsökning.
Analysera kundåterkoppling
När vi har samlat in feedbacken är nästa steg att analysera den. Vi använder en kombination av manuella och automatiserade metoder.
Automatiserad analys
Vi har programvara som kan analysera numeriska data från undersökningar, som betyg och feedback -knappklick. Denna programvara kan snabbt identifiera trender, till exempel en ökning av negativ feedback under en viss period. Det kan också jämföra feedback från olika kiosker för att se om det finns någon plats - specifika frågor.
Automatiserad analys är utmärkt för att få en hög nivåöversikt över data. Det hjälper oss att upptäcka problem tidigt och fatta data - drivna beslut.
Manuell analys
För öppna kommentarer förlitar vi oss på manuell analys. Vårt team läser igenom kommentarerna för att förstå sammanhanget och känslan bakom dem. Detta är viktigt eftersom betydelsen av en kommentar inte kan fångas exakt av automatiserad programvara.
Manuell analys gör det också möjligt för oss att ta upp nyanser och förslag som kanske inte är uppenbara från numeriska data. Till exempel kan en kund föreslå en ny funktion som vi inte hade tänkt på tidigare.
Svarar på kundåterkoppling
Efter att ha analyserat feedbacken måste vi svara på den.
Adressera negativ feedback
När vi får negativ feedback är vår första prioritet att ta itu med frågan. Om en kund klagar över ett tekniskt problem kommer vårt tekniska supportteam att undersöka och fixa det så snart som möjligt. Vi ser också till att kommunicera med kunden för att låta dem veta att vi arbetar med problemet.
I vissa fall kan vi erbjuda ersättning, som en rabatt eller en gratis tjänst, för att visa att vi värderar deras feedback och är ledsna för besväret.
Inkorporerar positiv feedback
Positiv feedback är också viktig. Vi använder den för att förstärka vad som fungerar bra med våra kiosker. Om kunder älskar en viss funktion kan vi marknadsföra den mer eller utöka den till andra kiosker. Vi ser också till att tacka kunderna för deras positiva feedback, vilket kan hjälpa till att bygga kundlojalitet.
Förbättra kiosken baserat på feedback
Kundåterkoppling är en kontinuerlig slinga. När vi har svarat på feedbacken använder vi den för att förbättra våra kiosker.
Mjukvaruuppdateringar
Baserat på feedbacken släpper vi ofta programuppdateringar. Dessa uppdateringar kan fixa buggar, förbättra användargränssnittet eller lägga till nya funktioner. Till exempel, om kunder klagar över att kassaprocessen är för lång, kan vi uppdatera programvaran för att effektivisera processen.
Hårdvaruändringar
Ibland indikerar feedbacken att det finns hårdvaruproblem. I dessa fall kan vi ersätta delar av kiosken eller uppgradera hårdvaran. Till exempel, om pekskärmen inte svarar, kan vi ersätta den med en högre kvalitet.
Främja feedbacksamling
För att säkerställa att vi får så mycket feedback som möjligt främjar vi också feedbacksamling. Vi visar meddelanden på kiosken som uppmuntrar kunderna att dela sina tankar. Vi låter också kunderna veta att deras feedback är viktig och kommer att användas för att förbättra deras upplevelse.
Vi har funnit att när kunderna känner att deras åsikter är värderade är de mer benägna att ge feedback. Och ju mer feedback vi får, desto bättre kan vi göra våra kiosker.
Slutsats
Att hantera kundåterkoppling är en viktig del av vår verksamhet som en självkontrollkioskleverantör. Genom att samla in feedback genom olika metoder, analysera den effektivt och svara på det i tid kan vi förbättra kvaliteten på våra kiosker och ge en bättre upplevelse för kunderna.
Om du är intresserad av att lära dig mer om vårSelf Checkin Kiosk,Hotel Checkin KioskellerKöskioskOch hur de hanterar kundåterkoppling, vi skulle gärna prata. Oavsett om du är företagare som vill förbättra din kundtjänst eller en organisation som behöver effektiva självtjänstlösningar, är vi här för att hjälpa. Nå ut till oss för att diskutera dina specifika krav och se hur våra kiosker kan göra en skillnad för dig.
Referenser
- Kundupplevelsehantering: En omfattande guide. [Författarens namn]
- Bästa metoder för att samla in och analysera kundåterkoppling. [Författarens namn]
- Effekterna av kundåterkoppling på produktutvecklingen. [Författarens namn]